Posso contactá-los por telefone?

Não, já não é possível contactar-nos por telefone. Gostamos muito de prestar assistência e temos como missão fornecer um serviço de apoio excecional, mas o contacto telefónico não é a forma mais eficiente.

A forma mais rápida de entrar em contacto connosco é através do nosso serviço de apoio online.

Porque é que já não existe apoio telefónico?

A decisão de oferecer apoio exclusivamente através de tickets foi tomada após experimentarmos diferentes tipos de apoio. Com o crescimento da EasyWebshop, deixou de ser possível atender todas as chamadas telefónicas dos nossos clientes com uma equipa reduzida. Um colaborador só consegue atender uma chamada de cada vez. Por isso, começámos a procurar formas de oferecer apoio telefónico em grande escala.

Estamos cientes de que o sucesso da EasyWebshop se deve, em grande parte, aos nossos preços baixos. Durante um período, oferecemos apoio prioritário mediante o pagamento de uma taxa, mas a experiência demonstra que os clientes não pretendem pagar mais pelo serviço de apoio.

O serviço de apoio deve, portanto, ser gratuito, mas a formação da equipa exige tempo e acarreta custos. Além disso, a EasyWebshop possui muitas funcionalidades, pelo que não é possível utilizar uma estrutura de perguntas fixa. O cliente pretende contactar alguém que compreenda a sua questão e que seja capaz de a resolver. Por conseguinte, os colaboradores devem possuir um elevado nível de formação, ser tecnicamente competentes e capazes de comunicar com um público não técnico.

É difícil encontrar pessoal de apoio no mercado de trabalho belga: técnicos altamente qualificados são escassos e, por isso, dispendiosos. Para oferecer um apoio telefónico adequado, teríamos de aumentar os nossos preços, algo que queremos evitar a todo o custo! Já vimos muitos fornecedores de lojas online irem à falência porque os utilizadores simplesmente procuram preços baixos. Para sermos competitivos a nível internacional, mantemos os nossos preços baixos.

Considerámos a hipótese de um número de valor acrescentado, mas esta solução não resulta: gera insatisfação e frustração nos clientes, especialmente quando são colocados em espera. Também experimentámos subcontratar as chamadas telefónicas a centros de atendimento externos. Infelizmente, tal comprometeu a qualidade: as questões dos clientes não eram respondidas (corretamente), resultando em insatisfação. Ademais, este serviço na Bélgica era particularmente dispendioso. As alternativas no estrangeiro não nos convenceram quanto à qualidade que os nossos clientes esperam de nós.

A nossa investigação sobre empresas que prestam apoio telefónico em grande escala revelou que os clientes estão, geralmente, insatisfeitos. Nós próprios tivemos muitos clientes satisfeitos ao telefone. Havia apenas um pequeno grupo que não conseguimos ajudar ou cujas exigências eram irrealistas. Infelizmente, é sobretudo este último grupo que publica comentários negativos nas redes sociais e fóruns da Internet. O apoio telefónico é um trabalho mentalmente exigente, com pouca recompensa, mas com grandes consequências negativas se um colaborador cometer um erro acidentalmente.

Por estes motivos, decidimos deixar de oferecer apoio telefónico e focar-nos numa alternativa sólida e escalável: o serviço de apoio online.

As vantagens dos tickets de apoio

Serviço rápido e eficiente - com respostas predefinidas, podemos responder rapidamente a perguntas comuns de iniciantes.
Segurança - após o início de sessão, um ticket de apoio é associado à conta. Uma pessoa mal-intencionada não poderia solicitar alterações sem ter de iniciar sessão.
Sem espera ao telefone - os clientes podem dedicar-se a outras tarefas enquanto aguardam uma resposta.
Visão geral - temos acesso imediato a todas as informações do cliente, incluindo pedidos e consultas anteriores.
Delegação - podemos encaminhar as perguntas para a pessoa mais qualificada para responder, mesmo que não esteja disponível no momento.
Possibilidade de trabalhar com prioridades - os clientes com menos consultas têm prioridade sobre aqueles que nos contactam diariamente.
Apoio visual - questões complexas, como ligações com fornecedores de pagamento, podem ser explicadas através de capturas de ecrã e diagramas.
Escalabilidade - devido à eficiência, conseguimos responder a muitas perguntas com apenas alguns colaboradores. Desta forma, podemos manter os nossos preços baixos.

Algumas questões poderão ser mais bem respondidas numa chamada telefónica, caso em que nós próprios contactamos o cliente.

Métodos alternativos de apoio

E-mail
Inicialmente, prestávamos apoio por e-mail. Infelizmente, o fluxo de spam levou a que, eventualmente, perdêssemos e-mails importantes dos nossos clientes. O spam devia-se ao facto de o nosso endereço de e-mail estar incluído nas listas de contactos dos nossos clientes. Essas listas de contactos caem frequentemente nas mãos de spammers após um computador ser comprometido. Além disso, era difícil associar a pergunta a uma loja online, porque os clientes nem sempre enviavam o e-mail a partir do endereço de e-mail associado à sua loja online.

Cursos para lojas online
A forma mais agradável para nós é prestar assistência presencial. Organizamos cursos de formação com momentos dedicados a perguntas dos nossos clientes. Infelizmente, isto representa sempre um grande investimento e alcançamos apenas uma pequena parte dos nossos clientes.

Redes sociais
É impossível responder eficientemente às consultas dos clientes em grande escala desta forma. Também não é claro qual o perfil na rede social que está associado a qual loja online. Devido a isto, a segurança não pode ser garantida.

Perguntas frequentes

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